1. Могут ли специалисты поддержки повысить или понизить рейтинг?
Нет, сотрудники поддержки не влияют на рейтинг водителя, не изменяют и не корректируют его.
- Он автоматически формируется из последних 150 оценок, которые ставят пользователи после поездок. И чем новее оценка, тем больше у неё вес.
- Ваши пассажиры могут оценить поездку только после её завершения. Если заказ отменён, то у пользователя нет возможности поставить оценку. При этом совершенно неважно, кто отменил заказ, пользователь или водитель. Если водитель отменил заказ не по правилам сервиса, то у него снизится Активность, но рейтинг останется прежним.
- Пользователи могут ставить оценки не сразу после завершения поездки, поэтому не стоит связывать снижение или повышение рейтинга с вашим последним пассажиром.
- Если некоторое время не совершать заказы, то рейтинг не снижается и не увеличивается, он остаётся прежним.
2. Как считается рейтинг?
Рейтинг складывается из оценок, которые ваши пассажиры ставят в конце поездки. В него попадают 150 последних оценок, при этом чем «свежее» оценка, тем больший у неё вес.
Показываем на примерах, из чего складывается рейтинг и как на него влияют свежие оценки.
Конечно, бывают случаи, когда пользователи ставят незаслуженно низкую оценку — но с каждой следующей пятёркой она будет становиться всё менее весомой, а рейтинг будет исправляться. Кроме того, мы уже запустили эксперимент, который в будущем поможет исключать такие несправедливые оценки из рейтинга, будем держать вас в курсе.
3. Могут ли специалисты поддержки дать следующий заказ?
Нет, заказы назначаются системой автоматически. На распределение никак не влияют ни специалисты службы поддержки, ни диспетчеры таксопарков. Система ищет автомобиль, который подходит по всем параметрам и быстрее всех доедет до пассажира.
На распределение заказов влияют несколько факторов:
- Если пользователь указал какие-то дополнительные требования, система учтёт их. Например, тариф, кресло для поездки с ребёнком или возможность перевезти животное.
- Приоритет водителя. Напомним, что он складывается из многих факторов, их перечень можно посмотреть в Таксометре. Например, у брендированных автомобилей есть преимущество в распределении заказов. Из пары машин, подходящих по тарифу и другим запросам пользователя и стоящих примерно на одном расстоянии от пассажира, заказ получит та, у которой приоритет выше.
- Пожелания водителей. Два раза в день можно выбрать, с какой оплатой поступит следующий заказ: наличными или картой. Несколько раз в день Таксометр может подобрать заказы по пути к точкам, которые вы выбираете сами. Например, приведёт вас домой в конце смены.
4. Получают ли пользователи бесплатные поездки за плохие оценки?
Лишь малая часть пользователей пишет в поддержку после того, как поставит плохую оценку. И только 3% из них получают промокод в тех случаях, когда ситуация действительно серьёзная.
Например, когда пользователя высадили, не доехав до точки Б, если водитель нарушил правила дорожного движения, не дал сдачу или попросил больше денег за поездку.
Мы обязательно слушаем и водителя, и пользователя, а если видим, что пользователь регулярно пишет однотипные жалобы, то не выдаем промокоды на поездки.
5. Почему деньги приходят не сразу или списываются обратно через какое-то время?
- Списание средств с карты клиента может занять несколько часов — эти процессы часто зависят от банков. При этом комиссия за заказ списывается сразу после его завершения. Если вы увидите такое списание без зачисления, то проверьте баланс через пару часов.
- Иногда не получается списать оплату за поездку с карты клиента по техническим причинам — например, на счёту недостаточно средств или нет ответа от банка пользователя. В таком случае мы компенсируем стоимость поездки для водителя. Сумма компенсации зависит от города, в каждом городе свой лимит — от 100 до 1000 ₽ в неделю. Такая компенсация обычно приходит на баланс в течение получаса. Если лимит превышен, то компенсация начисляется через 3 дня.
Если оплата всё же спишется с карты пользователя после того, как он её пополнит, вы можете увидеть в балансе списание компенсации, а потом новое начисление.
- Иногда после поездки пользователь может написать в поддержку и сказать, что оплатил поездку и наличными, и по карте. В таком случае после внутренней проверки поддержка может списать средства обратно. К сожалению, мы не можем на 100% проверить факт оплаты наличными, поэтому, если это не так, то напишите в поддержку — обязательно во всём разберёмся вместе.
Источник: https://driver.yandex
